——2019年5月27日在广西壮族自治区第十三届人民代表大会常务委员会第九次会议上

 

自治区人大常委会执法检查组副组长
　　　　自治区人大财政经济委员会主任委员　韩元利

 

自治区人大常委会：
　　消费者权益保护涉及千家万户，事关广大人民群众的切身利益，事关我区消费潜力增长和经济社会持续健康发展。为了进一步推动修订后于2018年1月1日起施行《广西壮族自治区消费者权益保护条例》（以下简称《消保条例》）的贯彻实施，更好满足人民群众日益增长的美好生活需要，拉动我区经济社会发展迈上新台阶，自治区人大常委会把检查《消保条例》贯彻实施情况列入今年监督计划。这次执法检查由张晓钦副主任担任组长，财经委韩元利主任委员任副组长，成员由部分常委会委员、财经委组成人员和部分自治区人大代表人组成，并邀请部分常委会计划审查咨询专家参与。2019年4月至5月上旬，执法检查组听取了自治区人民政府及自治区商务厅、文化和旅游厅、市场监管局等11个有关部门关于贯彻落实《消保条例》的情况汇报，先后赴南宁、柳州、桂林、北海、钦州、贵港、玉林、崇左市开展检查活动，召开执法检查汇报会，发放调查问卷，实地查看消费场所和12315投诉中心；同时委托6个设区的市人大常委会开展执法检查。
　　这次执法检查有几个显著特点：一是紧扣发展大局，认真学习贯彻习近平总书记关于营造便利安全放心的消费环境重要论述，贯彻党中央、国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见及自治区党委、政府实施意见，增强消费对经济发展的基础性作用。二是坚持依法监督，以法律法规为依据，对照《消保条例》重点检查13个方面内容。三是坚持问题导向，对人民群众反映强烈的老年人保健品消费、预付费消费、传销、家具装饰、旅游零团费等进行重点检查。四是边检查边整改，针对检查中发现的问题，推动有关部门及时部署推动解决，如依法成立消费者权益保护委员会问题，贵港、玉林等市政府在汇报会上明确表态及时推动解决。现将检查情况报告如下：
　　一、《消保条例》实施情况
　　修订后的《消保条例》实施以来，全区各级政府及有关部门高度重视条例贯彻实施工作，始终把消费维权作为关注民生、服务百姓的重要任务，以抓质量、促消费、优服务、保安全为目标，聚焦消费领域重点和难点问题，在强化消费者维权意识、规范经营者自律行为、加大执法监管力度、创新维权体制机制等方面做了大量工作，取得了较好成效。
　　（一）广泛宣传《消保条例》。一是突出3·15消费者权益日主题宣传。录制3·15特别节目，自治区副主席李彬带头参加2019年3·15宣传活动并在3·15晚会上寄语，曝光消费侵权典型案例、发布消费警示、致敬消费维权风采人物、30家企业代表现场进行诚信经营承诺。结合3·15消费者权益日、食品安全宣传周、3·31主题宣传日、5·25护肤日等宣传活动，各级各有关部门通过丰富多彩的方式宣传学习《消保条例》。二是多层次多领域全面宣传。自治区市场监管局和广西消委会以红盾讲坛和广西消费教育大讲堂为平台，邀请专家学者为系统内的干部职工和消费者开展专题讲座，共举办老年消费教育大讲堂和品质消费教育乡村行讲座570场次，广西消委会荣获全国消费维权宣传教育突出贡献奖。全区民政部门通过在全区1200多家养老机构、1000多个社区养老服务中心等老年人聚集场所发放宣传资料、制作宣传标语、LED屏幕滚动播出等方式开展实地宣传，引导老年人树立正确消费理念，提高维权意识。每年5月上旬至6月中旬，在全区开展以“放心农资进万村千乡，质量兴农保消费安全”为主题的宣传周活动。2018年全区共组织各种宣传活动560场次，覆盖总人数1399.6万人次，提供咨询服务总量37.5万人次。三是以案宣传。开展消费维权案例点评，曝光典型案例，发布消费警示，宣传重点条款。发布年度广西消费维权十大典型案例，各地也积极通过媒体发布维权案件，一方面敦促企业守法经营，保障消费者的合法权益，另一方面，帮助消费者提高消费维权意识，认清消费陷阱，净化消费环境。
　　（二）构建维权联动体制机制。一是完善各有关部门齐抓共管的体制机制。进一步巩固和完善广西消费者权益保护工作厅际联席会议工作制度，发挥联席会议协调联动作用，推进消费维权协同共治机制。自治区高院完善涉消费者权益保护案件法律统一适用机制，提高和规范涉消费者权益保护案件审理水平。人民银行南宁中心支行、广西银保监局、自治区邮政管理局等部门建立消费投诉受理、纠纷调处机制。二是为消费者提供多样化的维权服务。2018年，12315等五条热线共受理消费者咨询、投诉、举报22.2万件，主要涉及合同、广告、价格、质量、计量、标准化等方面问题，为消费者挽回经济损失6193万元。三是发挥社会组织平台功能。广西消委会不断强化消费维权社会监督，处理消费投诉，开展消费教育。主动约谈行业企业，约谈家电、机电、装修、汽车流通等行业协会，以及中国联通广西公司、中国电信广西公司、三星电子、海尔、华为、联想、格力、携程网、京东网的广西总部或总代理等重点企业。
　　（三）加强市场监管。一是加强民生领域专项整治。严防严控食品、药品、医疗器械安全风险，加强日常监督和飞行检查，2018年共抽检“四品一械”1.86万批次，召回119批次共30.28万支长春长生涉事疫苗，查处食品药品案件1.5万件。开展整治“保健”市场乱象百日行动，严厉打击以中医药“预防”“保健”“治未病”等为名或假借医学理论和术语欺骗、诱使、强迫消费者接受非法诊疗活动的违法行为，开展协作执法119次，立案91件。二是强化重点领域市场监管。加强对网络市场、农村市场、节日市场、旅游市场等重点监管，严厉打击刷单炒信、虚假宣传、坑农害农和侵权假冒等违法行为。2018年，全区共查处广告案件712件、网络交易案件244件、合同案件63件、农资案件370件，纠正不公平不合理合同格式条款5000余条。组织开展涉企和民生领域价格收费专项检查，共查处不正当竞争案件24件，价格违法案件37件，处理各类违法金额1075.9万元。开展旅游市场整治“利剑行动-1”“利剑行动-2”和“百日集中整治”暑期旅游市场专项行动等，不断优化旅游市场消费环境。开展打击非法医疗美容等专项监督检查工作，查处侵权假冒案件5682起。针对寿险销售误导、车险理赔难等行业顽疾以及泄露客户信息、互联网保险捆绑销售等突出问题，开展“精准打击行动”专项检查,立案调查涉嫌违法违规消费投诉案件49件。如南宁市今年运用《消保条例》成功调解购买汽车维权案例，一位消费者购买某品牌汽车后，行驶一千公里发生发动机故障，消费者认为该车辆有质量问题，要求商家按《消保条例》规定换车或退款，并补偿损失，商家对消费者反映的问题和诉求置若罔闻，拒绝承担责任，南宁市市场监督管理局迅速行动，经检测机构检测，该车辆存在“油底壳、机油格中有较多”等情况，认定车辆发动机本身存在质量问题，协调退回车款并补偿损失200多万元。三是加强商品质量监管。自治区党委、政府出台了《关于开展质量提升行动的实施意见》，深入开展质量提升行动。主导或参与制定国家标准50项，发布实施广西地方标准203项，培育发展《广西香米》等13个系列团体标准，全区共自我声明公开标准2.79万项。将农产品质量安全监督抽查工作列入设区市绩效考核加分项，得到全国人大常委会副委员长吉炳轩的高度评价。
　　（四）强化经营者主体责任。一是持续开展放心消费创建活动。自治区人民政府办公厅印发了《2018年广西开展放心消费创建活动工作方案》，把放心消费创建活动作为我区各级政府协调推进的任务。广西消费者权益保护厅际联席会议成员单位等27个部门在电子商务、旅游等12个行业领域开展“放心消费”创建活动，建成“互联网+广西放心消费创建平台”，全区放心消费创建单位达1.4万个，创建示范街区（市场、商城、景区）165条（个）。二是强化经营者消费维权责任意识。推动落实经营者首问和赔偿先付等制度，动员引导133家企业成为全国12315互联网在线消费纠纷解决企业。柳州市开通12315投诉“绿色通道”，发展直通车企业达400多家。开展南宁、桂林、玉林3市消费投诉公示试点工作，通过新闻发布会等方式披露消费投诉集中的152家企业。推动行业协会（商会）建立健全行业自律规范、公约，南宁市已发动覆盖商贸流通、家居建材等20多个行业。三是加强市场主体信用监管。自治区人民政府办公厅印发了《关于加强市场主体信用监管的意见》，归集涉企信息576.9万条。推进对人民群众生命财产安全和公共安全有重大影响的食用农产品、食品、药品、农业生产资料、特种设备、危险品、稀土产品等七大类重要产品追溯体系建设，开发建成广西农产品质量安全信用信息平台，初步建立了以种子、肥料、农药为主的农资主体和以龙头企业、“三品一标”企业、现代农业核心示范区以及农民专业合作社为主体的农产品生产经营主体的信用档案。推进物业服务行业信用体系建设，印发《广西壮族自治区物业服务行业信用信息管理办法（试行）》。落实联合惩戒，被列入经营异常名录市场主体共50.4万户，被列入严重违法失信企业名单2.3万户，限制失信被执行人任职4338人次。
　　（五）严厉打击侵权假冒犯罪行为。以解决人民群众密切关注的假冒伪劣产品为目标，针对食药、烟草、农资、建材等民生领域违法犯罪突出问题，持续开展专项打击行动，集中侦破了一批大要案件。2018年，先后侦破食药、建材、农资等打假类案件366起，抓获犯罪嫌疑人616人，涉案金额6.8亿元，分别比2017年增长72.6%、45%、11倍多，严厉打击了制售假冒伪劣犯罪分子的嚣张气焰。成功破获了“5.08”生产、销售有毒、有害食品案，2018年5月9日，南宁市公安局联合南宁市食药监部门，对南宁市高科路广西某健康产业公司涉嫌生产、销售有毒、有害食品进行现场查处，抓获8名犯罪嫌疑人，现场扣押涉嫌非法添加的食品、生产原材料和半成品一大批，扣押物品总重近5吨，涉案金额达2.54亿元，被列为2018年“全国食品安全宣传周”公安部公布的打假“利剑”行动典型案例。开展打击非法从事出租汽车经营专项整治行动，防范“黑出租”侵害消费者合法权益。强化南宁、桂林、北海三个重点地区传销整治清理力度，清查涉传场所22500间，端掉传销窝点10000个，查获涉传人员近53000人。
　　二、贯彻实施《消保条例》存在的主要问题和困难
　　《消保条例》实施虽然取得了一定成效，但是随着新业态、新模式、新产品、新服务带来了新的消费方式和消费理念，消费纠纷、消费矛盾日趋复杂，消费维权工作遇到一些困难和问题，消费环境仍有较大提升空间。
　　（一）消费环境有待改善。中国消费者协会2017年开展了全国50个城市的消费者满意度调查，南宁市消费者满意度得分67.15分，排在第46名（倒数第5位）。2019年2月下旬，在中国消费者协会发布2018年70个大中城市消费者满意度测评中，柳州市得分70.53分，排在第60位；南宁市得分68.58分排在第67位（倒数第4位），两个城市得分均低于全国平均水平（73.68分），远低于广州（75.12分，第4位）、贵阳（72.25分，第38位）、昆明（71.35分，第49位）、长沙（71.29分，第50位）等周边的城市，说明我区的消费供给、消费环境、消费维权等方面工作与其他省份相比还有较大差距，这也与《消保条例》贯彻施行不到位有一定的关系。国家市场监督管理总局把北海、南宁、桂林列为全国11个城市中的2018年传销重点整治城市，今年5月国家市场监督管理总局将南宁、防城港市列为全国8个城市中的2019年全国整治聚集式传销重点城市。
　　（二）消费者权益保护组织建设不够健全。《消保条例》第50条，明确规定“自治区、设区的市、县（市、区）依法成立消费者权益保护委员会”，并对人员和经费给予保障。广西消委会（秘书处）已于2017年在区编办登记为公益一类事业法人，但编制仅为6人。市县层面除了南宁、百色两市在2018年获得地方编办给予登记为公益一类事业法人并给予定编（南宁5人、百色3人）外，其他设区的市、县（市、区）消委会组织普遍存在机构不健全、无编制、无经费的问题，消费维权社会救济渠道严重缺失，基层单位从事消费维权工作人员少，与日益繁重的消费维权工作不相适应的矛盾较为突显，影响地方消费维权社会监督功能的发挥和职能的履行。如贵港、玉林两地虽然设置了市级、县级消费者权益保护委员会，但无人员编制专项经费，贵港市消费者权益保护委员会秘书处人员由原工商局消保科人员兼任，日常办公经费在原工商局办公经费中调剂解决。这种情况与外省相比差距较大，如江西省消委会本级有23个编制，全省有461个编制；河北省消费者协会本级有34个编制，全省有1257个编制。其他消费者组织少，没有形成与消费者权益保护委员会或消协互助互补救助体系。
　　（三）一些领域侵权违法较多。一是《消保条例》第26条规定了以预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同。但检查中对预付消费投诉较多，如广西爱思特整形外科医院有限公司为吸引顾客，开展预存5万送4万的促销活动，消费者农某、胡某参加了该活动，期间，当事人未与消费者订立书面合同，未给予消费者实体卡，而是采用电子数据的方式。二是《消保条例》第18、19、43条规定了三包责任，但检查中发现消费者更换或退货难，如消费者谢某在防城港市海宏汽车贸易有限公司购买了一辆某品牌汽车，汽车从车行开出后发现，车辆在挂六档时出现振动过大、噪音过大和离合器烧焦等现象，第二天，消费者将车开回4S店面处理，经两次维修及更换零件，仍未能解除故障，消费者多次提出退车退款均遭拒绝。三是《消保条例》第31条对房屋装饰装修提出了规定，但检查中发现房屋装修维权难，如贺州市广西美伦装饰工程有限公司在其商业宣传单上公开宣传“整装交付，拎包入住”和“全城甑选11套《0利润样板房》尊享11大装修特惠”的字样，对消费者造成误导，并与签订装修合同，由于未明确装修标准及细节,双方因此引发纠纷，消费者要求解除合同并退款，商家以4.7万元属于定金为由拒绝退款。四是《消保条例》第10条对计量提出了要求，检查中了解市场中缺斤短两，以次充好，假冒伪劣现象普遍，如一消费者在北海市红沙海鲜市场的百鲜汇海鲜店购买1.6公斤弹虾，用公平秤称得实际重量为0.82公斤。五是《消保条例》第27条规定了个人信息保护制度，检查中了解消费者个人信息被出卖，商业广告推销、骚扰经常发生。另外，《消保条例》对医疗消费、养老服务、物业服务、个人信息保护等规定过于原则、执法主体不够明确、消费者举证难等问题。
　　（四）消费维权协作需进一步加强。《消保条例》第4条明确了政府领导、有关部门各司其职的工作原则。政府对消费者权益保护工作的支持需要进一步强化。消费者对维权部门之间互相推诿、踢皮球的做法反映强烈，维权难现象比较突出。造成这种现象的一个重要原因是各职能部门之间维权工作沟通联系不够，信息没有共享，资源不能整合，解决投诉问题往往单打独斗，办法不多、手段不够、力度不大，受理投诉的部门有时耗费了大量精力而没有解决好投诉，一些投诉甚至引发复议、诉讼和上访。社会力量参与消费者权益保护工作，特别参与纠纷解决还不够，社会化维权机制亟需健全完善。同时，消费投诉解决方式过分依赖行政调解，而企业和解、消协调解、消费仲裁和消费诉讼的作用没有得到充分发挥。
　　（五）《消保条例》知晓率还不高。从现场检查的情况来看，人民群众对条例的知晓率还不高，一些大型商场的工作人员表示不熟悉《消保条例》。在农村，由于生活环境、经济条件等影响，大多数农村居民对商品的辨别能力较差，极易受到虚假广告、商业欺诈等违法行为的侵扰，农村群众的维权意识不强，消费者举证困难，保存消费凭据等证据意识较缺乏，需要加大宣传力度。部分执法人员缺乏系统性培训，执法中不能很好地为消费者维权。
　　（六）《消保条例》本身还不够完善。检查中发现，一些新的消费领域和消费热点，维权保障还相对滞后。一是共享单车、汽车等共享经济的合同解除难、退回押金难等问题。二是养老机构、月子中心和家政行业的服务质量和安全问题没有具体规范条文，医院和养老机构的护工监管存在空白。三是老年保健品市场乱象丛生，虚假宣传、制售假冒伪劣产品以及欺诈手段层出不穷，如柳州市柳北区泽康食品经营部在组织推销氨基酸等保健品时，以每购买3980元的氨基酸产品赠送800股“瑞年国际”的港股为噱头，吸引老年消费者参与购买。四是消费信用贷（校园贷）问题比较突出，严重损害在校大学生的权益。一些P2P网络借贷平台不断向高校拓展业务，向大学生推销十分诱人的贷款产品。如果学生不能按期还款，便会“债务转嫁”，由家长埋单。部分不良网络借贷平台采取虚假宣传的方式诱导学生过度消费，甚至出现“高额罚息”“裸条催收”等极端事件，侵犯学生合法权益，造成不良社会影响。而条例没有在这方面进行规范。五是长租公寓市场快速发展，但长租公寓存在信息不对称，平台诱导选择贷款分期、隐瞒分期服务，存在强买强卖（指定放贷公司）、损害消费者知情权、选择权和人身财产安全权等问题。
　　三、贯彻实施《消保条例》建议
　　消费维权工作任重道远。我们必须以消费维权最突出的问题着眼，通堵点、疏痛点、消盲点，创新工作思路和方法，提升消费者的消费意愿，释放消费潜力，满足人民群众对美好生活的向往，认真贯彻实施《消保条例》，推动企业自治、行业自律、政府监管和社会监督相结合的维权机制，实现消费维权社会共治。
　　（一）加快建立健全消费者权益保护组织。建立健全消费者权益保护组织是保护消费者合法权益的重要保证。建议自治区政府研究协调，一是充实自治区本级消委会秘书处（专门办事机构）人员力量，保证其履行法定职责，完善其委员结构，增加消费者代表和社会各界代表担任委员。二是尽快推动各市、县依法成立消费者权益保护委员会，设立秘书处专门办事机构或消费者权益保护中心，配备必要专业力量，保证有人干事；同时充分调动和发挥社会力量，充实完善消费者权益保护委员会委员。依法保障履行职责经费投入，促使消委会发挥应有的公益职能作用。
　　(二）采取有力措施扭转我区消费环境不利的局面。一是健全完善消费者维权部门联动机制。进一步厘清各职能监管部门职责边界，强化部门协调沟通，充分发挥广西消费者权益保护工作厅际联席会议制度作用，形成维权合力。二是推动各市成立由市政府分管领导作为牵头人的改善消费环境领导小组，对标对表消费者满意度调查指标，在消费供给、消费环境、消费维权等方面下大功夫，同时把这一项工作列入优化营商环境工作的一个重要方面，采取有力措施加以推进。三是构建消费者投诉维权快速处理机制，加快市场监管部门12315等5条投诉热线的整合工作，同时与其他消费维权热线加强信息共享，不断整合，实现消费维权服务“一号通办”。
　　（三）针对突出问题加大监管执法力度。建议针对消费者反映集中问题，开展专项整治活动，实现“开展一个专项行动，整治一批企业，规范一个行业”的效果。要加强对老年人保健品市场的监管，对经营老年人保健品的商家的日常经营活动是否涉及无证经营、超范围经营、虚假宣传、夸大治疗效果、故意隐瞒保健品和药品的区别、违反广告法、销售不合格产品、从业人员相关资质等情况进行清理、检查和打击。要加大对预付卡消费监管力度，增加经营者违法成本，强化事中事后监督。要开展以打击假冒伪劣为重点的综合执法行动，集中开展农村地区、城乡结合部劣质商品、仿冒名牌等问题的专项治理。围绕重大节庆活动，开展“三月三”、国庆、“两会一节”等圩日市场、节日市场的专项治理。加大对汽车购买等大件商品合同欺诈、强制消费者购买指定保险产品等强买强卖不公平交易以及乱收费等违法行为打击力度，对重点违法企业和行业要加强行政约谈。要以电商平台整治为重点，专项治理侵权仿冒、价格欺诈、虚假宣传、违规促销等突出问题。
　　（四）进一步加强优化消费环境长效性基础性工作。一是建立质量安全标准体系。扎实开展好质量提升行动，推进质量提升、品牌建设、质量技术支撑等工作取得的成效，以质量认证体系建设为抓手，促进全面质量管理。建立重点企业食品安全追溯体系，完善产品质量监督抽查、跟踪监测和风险研判机制。二是加快消费诚信体系建设，尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系。构建以市场主体数据库为基础，监管执法平台、商品质量监管平台、消费投诉处置平台、企业信息公示平台一体化市场电子监管体系，强化对违法失信失序企业的精确监管、有效打击。三是推动落实经营者主体责任。不断引导经营者知法、懂法、守法、诚信经营，推动落实经营者首问和赔偿先付等制度。推动行业协会（商会）建立健全行业自律规范、公约。四是加大普法力度。各地各部门要创新方式方法，拓宽宣传渠道，不仅突出重要时间节点的宣传，还要保持宣传的常态化，继续加大《消保条例》的宣传普及力度，营造良好安全放心的消费环境。五是建立纠纷多元化解决机制。探索建立消费纠纷多元化解决机制，完善人民调解与司法确认、仲裁、诉讼的有效对接机制。探索建立和完善消费维权公益诉讼制度。培育发展消费维权志愿者队伍，广泛吸收律师、专家、学者等专业人士参与维权工作。
　　（五）不断探索完善《消保条例》。2017年修订《消保条例》适应了消费者权益保护领域新形势新要求新问题的需要，为进一步提升我区消费维权工作提供了法治保障。但一些领域规范不够细致，一些领域还处于监管空白盲点。建议对一些重点领域或监管条例相对成熟的进行单独立法，如今年我区已出台食品安全条例等；对立法条件尚未成熟的，可先由政府及有关部门出台管理办法进行监管，使每个领域行业都有监管、有章可循。针对老年保健品的会销等行为，黑龙江省人大常委会通过关于加强老年人保健产品等消费领域消费者权益保护工作的决议。对护工管理，目前监管责任尚未清晰，建议政府要明确管理部门，制定工作规范，出台管理办法。通过建立完善法规及管理办法，逐步建立我区消费者权益保护的法律体系和法治环境。
　　我们每一个人都是消费者，消费者权益保护工作永远在路上。让我们以这次执法检查为契机，从维护人民群众的根本利益出发，把广大消费者的合法权益保护好，全面推动自治区消费者权益保护条例的贯彻实施。
　　以上报告，请审议。